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手术室净化对病人感知服务质量有正向影响

2019/1/26 13:35:07点击:

      剧场理论中的演员就是指服务人员,是服务一开始运作的时候,与顾客接触的一线人员。在服务接触过程中,顾客常会将服务人员的行为视为服务好坏或成败的部分证据,因此服务人员与顾客互动时所扮演的角色,会极大影响顾客感知服务质量。  Doyle和Ware认为病人感知服务质量可以从以下五方面衡量:专业素质、礼貌、沟通力、可获得性及实体环境。

      O’Connor以医疗素质、沟通及人际关系的技巧三个维度来衡量医院服务质量,结果发现医疗素质在病人心中占有较重要的地位。Dohabedian指出,病人对医疗服务质量的评价重点是看其是否得到了实际的利益,他认为病人感知服务质量是医疗技术、医疗艺术、技术与艺术间的交互作用三者的函数。Bowers认为病人评价医疗服务质量的五个因素是同理心、信赖程度、回应性、沟通和关心,这些都是病人接受服务时对人际方面的评价,忽略了医生和护理人员的技术能力。Stiles等指出病人评价医疗服务质量应包含三个重要的方面,即技术性照顾、人际技巧及舒适性,做好手术室净化可以提高病人舒适性,从而影响病人对医院服务质量的评价。Williams进一步指出医生和护理人员认为医疗服务质量就是指专业能力的发挥,而病人对医疗服务质量的评价则主要注重关心和人际互动这两方面的表现。

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